Um serviço de TI é um meio de possibilitar a cocriação de valor entre o departamento de TI, seus clientes e a organização como um todo. Esse conceito é proposto pelo ITIL 4, um dos mais reconhecidos frameworks sobre gerenciamento de serviços de TI do mundo. Esse framework estabelece um conjunto de boas práticas que devem ser adaptadas ao contexto e à maturidade de cada empresa.

O gerenciamento de serviços de TI (GSTI) é o conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI. Pode ser também referenciado pelo seu nome em inglês, IT Service Management (ITSM). O gerenciamento de serviços de TI visa garantir que os clientes tenham acesso a serviços de qualidade e que esses serviços atendam às necessidades de negócio. Para isso, é necessário investir em pessoas, processos e tecnologia. Há vários benefícios gerados a partir da adoção de práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Desde a configuração dos processos de atendimento até a escolha das ferramentas, passando pelo treinamento e a contratação da equipe, o parceiro terceirizado é quem se dedica a adaptar e escalar os serviços de acordo com as necessidades da sua empresa.

O Help Desk nada mais é do que um serviço de atendimento para clientes. Esses clientes geralmente buscam esclarecimentos e soluções dos mais variados problemas relacionados aos produtos e serviços de uma empresa, e para atendê-los melhor, o help desk funciona como um suporte direcionado. Isso significa que ele centraliza o recebimento de todas as solicitações dos clientes, para agilizar os procedimentos e poder dar a atenção devida a cada um deles, é uma central de atendimento. Esse serviço pode ser interno ou fornecido por uma empresa terceirizada.

O Service Desk já é um modelo mais “evoluído” do Help Desk. Os usuários desse serviço já contam com recursos de informática mais avançados e, de acordo com os chamados que são abertos, vão sendo gerenciados e atendidos por ordem de entrada. Ambos, de forma geral, dizem respeito a um setor de atendimento ao cliente que está em busca de soluções para problemas técnicos e esclarecimentos de dúvidas.